Durch unsere tägliche Telefonkonferenz mit allen Bereichen des Kundenservice erhalten wir viele Hinweise, besprechen aktuelle Themen und natürlich die Telefonie. Auch durch unsere Kunden erhalten wir sehr viel wertvollen Input, der hilft, unsere Abläufe und Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren.
Chaos oder Clean Desk?
Auch wenn das Foto einen Clean Desk suggeriert – oft sind da schon mehrere Vorgänge auf dem Tisch und es sieht nicht so „clean“ aus wie auf dem Foto … das ist eher der aufgeräumte Idealzustand.
Privat oder Arbeit?
Im mobilen Arbeiten sind natürlich die privaten Dinge um einen herum – im Büro ein paar wenige Dinge aus dem Privaten – ein Familienfoto oder auch ein selbst gemaltes Bild meiner Söhne.
Sitzen oder stehen? Was ist Ihre bevorzugte Arbeitsposition?
Sitzen mit ein paar Steh-Ausflügen, die ich gerne mal bei Webex-Konferenzen durchführe. Dafür ist der höhenverstellbare Tisch im Büro immer ein sehr schönes Gadget, was ich in der Zentrale zu schätzen weiß.
Wie oft räumen Sie Ihren Schreibtisch auf?
Die nächste Frage bitte ...
Eine spezielle Frage noch zum Schluss – Sie leiten die Stabsstelle Kundenservice und sind seit Oktober 2021 auch Chief Customer Officer bei der BAHN-BKK. Könnten Sie für uns kurz zusammenfassen, was Ihre Tätigkeit ausmacht?
Wir wollen für unsere Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen da sein und ihnen den besten Service bieten. Die breit gefächerten Aufgaben im Kundenservice müssen geplant und entsprechend „orchestriert“ werden – dabei sind natürlich die Service-Levels wichtig, zum Beispiel die Gesprächsquote. Auch der Personaleinsatz muss gut koordiniert werden. Wenn wir es schaffen, unsere Kunden immer mit der richtigen Information zu versorgen, sie auch emotional abzuholen und wenn unsere Produkte und Services auch die Bedürfnisse des Kunden abdecken, machen wir alles richtig. Und das ist – sehr verdichtet – auch die Aufgabe des Chief Customer Officers. Ein effektives Kundenimpulsmanagement, das wir gerade nutzerorientierter aufstellen wollen, und das große Thema Kundenbindung sind weitere Bausteine.
Eigentlich stellen wir an dieser Stelle immer nur eine Frage – aber heute machen wir da mal eine Ausnahme. Wir sind nämlich sicher, dass unsere Leserinnen und Leser gerne erfahren würden, was es mit den vielen Orden an Ihrem Arbeitsplatz auf sich hat. Wollen Sie uns dazu auch etwas erzählen?
Nun ja, wie schon eingangs erwähnt sind natürlich die privaten Dinge am heimischen Arbeitsplatz um einen herum. Als Mainzer kommt man an der Fastnacht nur schwer vorbei und neben meiner Offiziers-Karriere in der Mainzer Prinzengarde – wobei man dazu sagen muss, dass jedes Mitglied der Garde Offizier ist – hat mich auch das Sammeln alter Fastnachtsorden aus Mainz in seinen Bann gezogen. Und da alt ja relativ ist, mal ein Beispiel: Der so genannten Stern – das ist der große runde „Orden“, den Sie in der Mitte sehen, – war seinerzeit die Eintrittskarte zu Bällen und Umzügen, die man wie heute einen Orden um den Hals trug. Bei diesem Stück war mir vor ein paar Jahren das Sammlerglück hold: Es ist aus der Kampagne des Jahres 1860 und existiert, da aus Pappe, sicherlich nicht in vielen Haushalten. Und nein, ich verkaufe ihn nicht!
Vielen Dank!